Charte de la médiation - Crédit Zipzap

Charte de la médiation de MA BANQUE
"Multi Accès Banque"

En application de l'article L. 315-1 du Code Monétaire et Financier, MA BANQUE a mis en place une procédure de médiation dont l'objet est de proposer des solutions pour la résolution des litiges éventuels subsistant entre la Banque et le client personne physique n'agissant pas dans le cadre de ses activités professionnelles et relatifs aux services fournis et à l'exécution des contrats conclus dans le cadre du Titre I et du Titre II du Livre III ainsi qu'aux produits mentionnés aux Titre Ier et II du Livre II du Code Monétaire et Financier.

Le Médiateur

Le Médiateur désigné par MA BANQUE est une personnalité extérieure, compétente et indépendante de MA BANQUE, qualités exigées à des fins d'impartialité dans le traitement des différends. Il est nommé pour une durée renouvelable de 2 ans.

Coût de la procédure

La procédure est gratuite pour le client, la rémunération du Médiateur étant à la charge de la Banque. Le client conserve, en revanche, la charge de ses propres frais, notamment de déplacement ou liés à la rémunération d'un conseil auquel il aurait demandé assistance.

Saisine et Champ d'intervention du Médiateur

En cas de difficultés dans ses relations avec MA BANQUE, le client de MA BANQUE pourra saisir par écrit dans un premier temps le gestionnaire de son compte en écrivant au Service Accueil Clients de MA BANQUE à l'adresse suivante :

MA BANQUE – Service Accueil Clients
Libre Réponse n° 40132
75742 PARIS CEDEX 15

puis dans un second temps, le Service Qualité de MA BANQUE afin de s'efforcer de trouver avec lui une solution.

La saisine du Service Qualité de MA BANQUE est effectuée par lettre envoyée à l'adresse suivante :

MA BANQUE – Service Qualité
Libre réponse n° 40132
75742 PARIS CEDEX 15

Le Médiateur peut être saisi, directement ou sur proposition de la Banque, par le client (ou son représentant) à défaut de solution le satisfaisant ou en l'absence de réponse à sa réclamation adressée au Service Qualité de la Banque dans un délai de trente jours, dans le cadre d'un différend concernant :

• Les conventions de compte écrites,
• Les modalités d'application de la tarification en vigueur pour les produits et services entrant dans le champ de compétence du Médiateur,
• Les ventes et offres de vente de produits ou de prestations de services donnant droit à titre gratuit, immédiatement ou à terme, à une prime financière ou en nature de produits, biens ou services ainsi que les offres de vente et ventes de produits ou de prestations de services groupés,
• L'exécution des contrats de crédit mobiliers et immobiliers,
• Les services d'investissements,
• Les instruments financiers et les produits d'épargne.

La saisine nécessite l'envoi d'un dossier. Celui-ci doit être adressé au Médiateur par courrier à l'adresse suivante :

Monsieur le Médiateur de MA BANQUE
Boîte Postale n°151
75422 PARIS CEDEX 9

Mission du Médiateur

Le Médiateur qui est saisi d'un litige informe par écrit le client et MA BANQUE de l'introduction de la procédure de médiation et rappelle les différentes étapes de la procédure.

Le Médiateur doit statuer dans le délai de deux mois à compter de la date de sa saisine, c'est-à-dire à compter de la date de réception du dossier par le Médiateur. La saisine du Médiateur suspend la prescription pendant le délai qui lui est imparti pour formuler ses recommandations. Elle entraîne également la suspension de toute procédure judiciaire pendant ce même délai mais elle ne fait pas obstacle aux mesures conservatoires que la Banque pourrait demander en conséquence.

Il favorise la recherche d'une solution amiable, équilibrée et définitive au litige de la manière qu'il estime la plus appropriée, sans pouvoir imposer une solution aux parties.

Le Médiateur s'engage à faire ses meilleurs efforts en vue de faciliter la solution des différends entre MA BANQUE et ses clients.

Confidentialité de la procédure et levée du secret bancaire

Le Médiateur s'engage à conduire ces procédures dans le respect de la plus grande confidentialité vis à vis des tiers non concernés par le litige. Le Médiateur est aussi tenu au secret professionnel en application de l'article 226-13 du Code Pénal.

Le client autorise expressément MA BANQUE à communiquer au Médiateur tous les documents ou informations souhaités ou utiles à l'instruction du dossier et lève ainsi MA BANQUE du secret bancaire auquel elle est tenue. Les constatations et déclarations qu'il recueille ne peuvent être ni produites, ni invoquées dans la suite de la procédure sans l'accord des parties, ni en tout état de cause dans une autre instance.

Déroulement de la procédure de médiation

Le Médiateur vérifie avant d'accepter un dossier de litige qu'il répond bien aux conditions cumulatives suivantes :

• Les voies de recours amiable au niveau de l'agence gestionnaire de son compte et au niveau du Service Qualité de MA BANQUE ont été épuisées. A défaut, le Médiateur fait suivre le dossier au Service Qualité de MA BANQUE en informant l'expéditeur ;
• Aucune procédure judiciaire n'a été engagée sur l'objet du litige, qu'elle soit en cours ou terminée. A défaut, le Médiateur retourne le dossier à l'expéditeur en expliquant le motif de la non-recevabilité.

Le traitement du dossier donne lieu, après un échange d'informations, à une Proposition de règlement amiable adressée par le Médiateur au client et à MA BANQUE. Le retour de ce document, après acceptation par chacune des parties, permet au Médiateur de clôturer le dossier. Cet accord transactionnel vaudra désistement d'instance et d'action pour ce qui concerne le litige ainsi résolu.

A défaut d'acceptation dans un délai de quinze jours de la Proposition de règlement amiable par les deux parties, le Médiateur peut :

• Considérer que la tentative de médiation a échoué et envoyer une Notification de non-conciliation à chacune des parties. Dans ce cas, le dossier est considéré, du point de vue du Médiateur, comme clos ;
• Elaborer une nouvelle Proposition de règlement amiable, si tout espoir de conciliation n'est pas abandonné. Le traitement de la nouvelle proposition suit la même règle que la proposition initiale.

Sauf convention contraire des parties ou en cas de mise en demeure d'une juridiction compétente :

• Le Médiateur et les parties s'interdisent d'invoquer comme preuve ou d'aucune autre manière dans une procédure judiciaire ou arbitrale :
  • Toute opinion exprimée ou toute suggestion formulée par l'une des parties quant à un éventuel règlement du litige ;
  • Tout aveu fait par l'une des parties au cours de la procédure de médiation ;
  • Toute proposition présentée ou toute opinion exprimée par le Médiateur ;
  • Le fait qu'une partie se soit ou non déclarée prête à accepter une proposition de règlement émanant du Médiateur ou de l'autre partie ;
  • La convention transactionnelle signée par les parties (sauf pour les besoins de son exécution).
• Le Médiateur ne peut intervenir à l'occasion d'une procédure judiciaire, arbitrale et d'une manière générale dans toute instance ayant un rapport avec le litige.

Chaque partie coopère de bonne foi avec le Médiateur et lui communique sans délai les informations et documents demandés.

Ni MA BANQUE, ni le client ne sont tenus de proposer ou demander la saisine du Médiateur avant toute action judiciaire. La Banque ou le client, que la proposition de règlement amiable du médiateur ne satisferait pas, peuvent saisir la juridiction compétente à l'issue de la procédure de médiation.

Rapport annuel

L'existence de la médiation et ses modalités d'accès font l'objet d'une mention dans la convention de compte de dépôt visée à l'article L. 312-1-1-I du Code Monétaire et Financier ainsi que sur les relevés de compte.

Le Médiateur établit chaque année un compte rendu d'activité afférent au traitement des litiges qui lui sont soumis.

Ce compte rendu d'activité est transmis au Gouverneur de la Banque de France et au Président du Comité Consultatif du Secteur Financier (C.C.S.F.) institué à l'article L. 614-1 du Code Monétaire et Financier.

Par ailleurs, le Médiateur établit chaque année un rapport d'activité détaillé qu'il adresse notamment à la Direction de MA BANQUE.

Publicité

Un exemplaire de la Charte de la Médiation Bancaire de MA BANQUE est remis à toute personne qui en fait la demande.